补涨股 跨越制度的门槛 开辟生命的通道：工行“特事特办”为重症患者解冻救命钱

多彩贵州网讯(通讯员 郭欣玥)“太感谢你们了!这笔钱是救命钱啊，没有你们的帮助，我真不知道该怎么办才好……”近日，在工行贵阳万东支行的大堂内，一位女士紧紧握着工作人员的手，声音哽咽，眼中闪烁着感激的泪光。她手中紧握的，是一张刚刚成功换发的新卡，卡内承载着为身患重病的丈夫筹集治疗费用的希望。这感人一幕，正是工行贵阳万东支行坚持“以客户为中心”，灵活运用“特事特办”机制，精准破解特殊群体“急难愁盼”难题的生动写照。

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当日上午，一位神色焦急、步履匆匆的女士来到工行贵阳万东支行。该行大堂经理敏锐地察觉到她的不安，立即上前关切询问。原来，这位女士急需支取其丈夫银行卡内的资金用于支付高昂的医疗费用，然而在操作时，系统提示卡片已过期，交易无法进行。这本是一项常规的换卡业务，但客户的后续陈述却让情况变得异常棘手——银行卡的持卡人是她的丈夫，因罹患严重疾病，正在医院接受封闭式治疗，不仅意识不清，无法进行有效沟通和授权，而且行动完全受限，根本不可能亲自前往网点办理任何业务。

根据银行借记卡业务制度规定，卡片到期换卡必须由持卡人本人持有效身份证件亲自办理，这是保障客户资金安全的核心要求。但面对客户的困境，如果机械地执行制度，无异于将急需救治的病人及其家庭推向无助的深渊。

一边是制度的刚性要求，一边是客户迫在眉睫的医疗需求，这道难题考验着银行服务的智慧与温度。网点运营主管迅速介入。他首先耐心安抚客户焦灼的情绪，细致了解其丈夫的病情、治疗状况及资金需求的紧迫性。在确认客户所述情况属实后，运营主管立即启动了“特殊业务应急处置流程”。

关键在于风险评估与合规路径。该行运营主管深知，常规的上门核保服务在此情境下已不具备可行性。面对这一特殊情况，网点果断决定采用“一事一议”的处理方式。运营主管迅速整理相关证明材料，详尽向上级管理部门报备情况，重点阐述了客户的实际困境、业务风险的关键点以及拟采取的解决方案。在上级部门的指导下，网点进行了严格的风险评估，确认在客户(代理人)身份信息真实、关系证明齐全、业务背景清晰且风险可控的前提下，为保障客户核心权益，开通“绿色通道”由代理人代为办理换卡业务是合规且高效的解决途径。

方案获批后，网点高效运转。在工作人员的指导下，客户作为代理人，顺利完成了必要的授权手续和换卡流程。当新卡成功启用，卡内资金得以安全支取时，客户心中的巨石终于落地，这才有了开篇那感人至深的一幕。

金融服务，制度是保障安全的基石，而温度则是连接人心的桥梁。工行贵阳万东支行此次成功为特殊群体办理换卡业务，正是其在坚守合规底线的前提下，将“风险可控”与“服务温情”完美结合的典范。它不仅解决了一个家庭的燃眉之急，更深刻诠释了“金融为民”的初心。

下一步，该行将进一步优化“特事特办”机制，针对不同场景灵活运用上门服务、绿色通道等多种方式，推动服务模式由“被动受理”向“主动解难”转变，不断提升金融服务的适应性与人文关怀，确保服务的“速度”与“温度”能够切实抵达每一位需要帮助的客户身边，解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。

一审：李晓芳

二审：李懿

三审：雷晓明

“目前正处于跨境电商传统淡季，但我们的工作量不降反增。”郑州骞和供应链管理有限公司副总经理董华帅介绍，每天出口的货重稳定在100吨以上，20多名员工“三班倒”，要从早上8点忙到次日凌晨1点多。

2月27日补涨股，前几日在石家庄站突发心梗倒地的乘客董先生的家属，将一面锦旗送到石家庄站客运员王杉杉手中，向救命恩人致谢。家属哽咽说：“当时要是没有他们果断急救，后果真的不敢想。”如今，董先生已经平安出院。